DI PAOLO CICCARONE PER CRISALIDE PRESS
Dal cliente che coi suoi soldi decretava il successo di una azienda e un prodotto al cliente che non capisce un cavolo perché non compra quello che vogliono imporgli, involuzione del rapporto fra Case auto e acquirente, ma alla fine ci rimette chi vende che è costretto a chiudere perché non va incontro al suo vero padrone: il cliente!
Dal cliente ha sempre ragione, al cliente che non capisce un cavolo. Il passo è stato breve e non si sa quando sia accaduto. Quello che è certo è il rapporto, incrinato, fra chi vende auto e chi le compra. Perché quando si diceva che il cliente ha sempre ragione, era una verità banale e scontata. Era il cliente, coi suoi soldi, a determinare il successo di chi vendeva. E chi vendeva andava incontro alle esigenze del cliente.
Un equilibrio semplice che è andato avanti per decenni. Poi c’è stata la svolta elettrica, le piattaforme comuni in cui, vedi Stellantis, con un motore tre cilindri 1200 cc, equipaggiano 42 modelli di vari segmenti e vari marchi. Un cliente che se rifiuta di comprare auto elettrica non è che dà indicazioni a chi vende di cosa vuole, ma diventa un cliente che non capisce niente. Un cliente idiota tutto ad un tratto che nel frattempo, però, deve darti ancora i suoi soldi per farti sopravvivere.
E il mercato lo ha dimostrato: se una cosa non mi interessa, non mi piace, non la compro. E l’auto elettrica è rimasta sui piazzali, coi conti in rosso di chi vende. E qua l’assioma il cliente ha sempre ragione è diventato il cliente non capisce un cavolo. Piuttosto che dire abbiamo sbagliato e ci scusiamo, si cerca di scucire altri soldi dalle tasche di chi, causa inflazione, aumento dei prezzi e altro ancora, di soldi per le auto ne ha sempre meno. Adesso saltano le teste di alcuni CEO impiegati nelle varie aziende del caso.
CHI HA SBAGLIATO SPESSO NON PAGA
Non salta invece la testa di chi ha indirizzato, obbligato e spinto per arrivare a certi risultati. Come dire non sono io che sbaglio, ma loro che non hanno ottenuto lo scopo indicato. Uno scarico di responsabilità abbastanza vile nei confronti di chi ci ha messo la faccia e ha dovuto sostenere certe scelte politiche e aziendali. E quindi, invece che dire il cliente ha sempre ragione e abbiamo sbagliato noi a offrire dei prodotti che il mercato non vuole, si cerca di scaricare sul signor Rossi e le sue esigenze quelle colpe dovute a miopia o incapacità di farsi valere in ambito politico, perché il nocciolo sta tutto qua.
Un cliente sborsa i soldi, e l’acquisto dell’auto è la seconda spesa più importante per una famiglia dopo la casa, lo fa per qualcosa che soddisfa le proprie esigenze e necessità. Se mi offri prodotti che non le soddisfano, quel prodotto non lo compro. Insistere anzi obbligarmi a farlo, ottiene l’effetto contrario. Lo dimostra il mercato dell’auto usata, i cui prezzi sono saliti e dove si fatica a trovare modelli a disposizione. Anche perché non comprando il nuovo, difficilmente si dà dentro il vecchio, che continua a circolare ancora.
E così parte la sarabanda delle poltrone, tizio che dalla Casa A passa alla B e C da gestire contemporaneamente (se non è stato in grado di gestire A come farà a gestire B e C insieme resta un mistero). E poi la sottile vendetta di addossare la colpa al cliente, responsabile di non voler spendere soldi. Una volta si diceva il cliente ha sempre ragione. Ebbene, l’ha ancora e pertanto non deve sparire o cambiare il cliente, ma chi ha voluto imporre un cambio di questo paradigma.
